Wat is de beste gemeentelijke website met toptaken?

Wat is de beste gemeentelijke website? Bekijk hieronder de beste voorbeelden van gemeentelijke websites met toptaken. Lees over de theorie over toptaken en hoe je toptaken bepaalt. Lees ook over populaire CMS-systemen voor toptaken, zoals Drupal en Typo3.

Ook online op Webredactie blog:

Voorbeelden ‘ beste gemeentelijke website met toptaken’

Bekijk het overzicht van goede gemeentelijke websites met toptaken:

Wat is een toptaken website?

Wat komen onze klanten vooral doen op onze website? Dat is het fundamentele uitgangspunt van een toptaken website. Een website die zich baseert op vaakvoorkomende, online acties van websitebezoekers. Toptaken die vervolgens goed vindbaar zijn en de eindgebruiker zo min mogelijk tijd kosten om uit te voeren. En dit alles wordt ook gemeten en geëvalueerd. 4-6 hoofdacties kun je uitlichten op een homepage.

Contentdesign op basis van klantreis

In Engeland is de methodiek van content design gestart (zie de website gov.uk). Hoe werkt contentdesign? Welnu, nadat de leefwereld van de doelgroep in kaart is gebracht, gaan zowel designers als contentcreators aan de slag om het stuk content te maken dat de inwoner het beste helpt. Het stuk content wordt opgesteld vanuit zowel het doel als de belevingswereld (en klantreis) van de doelgroep. Of het doel wordt behaald, wordt na afloop geëvalueerd. Dat is dus weer een toets aan de doelgroep zelf. Zij geven de feedback. Lees meer over content design.

Argumenten voor toptaken

Ingegeven door eisen van doelmatigheid, effectiviteit en klantgerichtheid leggen gemeenten meer nadruk op een optimale dienstverlening. Je kunt dus verwijzen naar visiedocumenten, omdat het verhaal van toptaken er logisch inpast. Het vergt een omdenken om de klant echt centraal te stellen. Het is dan ook zinnig om vanuit verschillende burgerrollen en vanuit toptaken dit thema vaker te gaan presenteren. Zo geeft de online invalshoek ook handvatten voor de interne organisatie:

  • Professionalisering. Online dienstverlening is een steeds grotere taakstelling voor gemeenten die hard bezig zijn om klantgerichter, efficiënter en goedkoper te gaan werken. Dit vraagt een omslag naar klantgericht denken, terwijl gemeentetaken ook anders verdeeld en georganiseerd worden. Dit onder invloed van fusies, samenwerkingsverbanden en nieuwe gemeentetaken vanuit de centrale overheid (Wmo).
  • Klantencontactcentrum. Een klantcontactcentrum (KCC) kan een klantgerichte cultuur versterken en interne processen zo organiseren dat klanten minder regeldruk ervaren en tijdig op de hoogte zijn. Het KCC handelt telefonische en online vragen en aanvragen af. En heeft daarbij contact met gemeenteafdelingen. Veelgestelde vragen en standaard aanvragen verlopen zoveel mogelijk via het digitale kanaal.
  • Centrale webredactie. Het websitebeheer gaat in veel gevallen naar een centrale webredactie. Het aantal FTE is vaak beperkt, waardoor vaker een beperkt aantal pagina’s beheerd wordt die de producten en diensten van de gemeente ontsluiten. Denk aan 100 tot 200 vaste pagina’s en een eigen tekstproductie en – revisie. Een webmanager treedt op bij conflicten als het gaat om wel/niet plaatsen van content.

Meer weten over toptaken theorie?

Als je de beste gemeentelijke website wilt maken, kun je het standaardboek voor toptaken lezen. De titel: The Stranger’s long neck van McGovern (Bol.com). Bekijk ook het nieuwste boek van Gerry McGovern over toptaken. Leer zo meer over (tijd tot) taakvolbrenging.

Wat zijn de doelen van een toptaken website?

Pieter Pinxten, van adviesbureau GBBO, kwam in 2013 al met een aantal principes om het aantal online interacties te verhogen. Uitgaande van de klantreis van de burger, en de pijnpunten waarmee je rekening houdt in de content, kun je de digitale dienstverlening verbeteren via deze tips.

  1. Monitor de klantcontactkanalen en optimaliseer continu
  2. Optimaliseer de vindbaarheid van digitale diensten op de website
  3. Vermijd onnodige kanaalswitches (telefoon, online formulier, balie)
  4. Gebruik concrete en duidelijke taal (B1-taalniveau) en gebruik foto’s die ondersteunend zijn aan de taak.
  5. Maak de digitale aanvragen gebruiksvriendelijk voor elk apparaat (UX)
  6. Promoot het digitale kanaal via de eigen medewerkers
  7. Promoot de online diensten ook via de communicatiemiddelen
  8. Verhoog de digivaardigheid van inwoners (en sluit bij hun voorkennis aan)
  9. Overweeg prijsdifferentiatie en test wat werkt
  10. Zet de digitale dienstverlening intern hoog op de agenda
  11. Werk slim samen met externe instanties

Welk CMS kiezen voor toptaken website?

Typo3 en het Drupal CMS zijn de marktleiders als het gaat om websites met toptaken. Drupal wint aan populariteit de laatste jaren (anno 2021). Het zijn contentmanagementsystemen waarmee zaaksystemen goed te koppelen zijn.

Mijn ervaring als webredacteur is dat CMS-systemen nog steeds te technisch zijn, terwijl je meer mensen rechten kunt geven als je kiest voor een zeer gebruikersvriendelijk systeem.

De website 200ok.nl houdt (ongeveer) bij welke CMS-systemen gemeenten in Nederland gebruiken. De verdeling is als volgt.

CMS gemeente websites Nederland 2021

CMS gemeente websites Nederland 2021. Drupal is aan opmars bezig, maar ook Typo3 was al populair.

Hoe toptaken bepalen?

Hoe maak je de lastige keuze om maar 6 toptaken op je homepage te krijgen. Hoe kun je toptaken bepalen. Ingangen voor onderzoek:

Eigen gegevens

Je kunt je baseren op Google Analytics (de eerste 100 urls), gegevens uit Google Search Console, ingetypte zoekwoorden op de site, informatie van balie, van de telefooncentrale en vanuit de webcare (OBI4wan). Wat ook nog kan is (online) onderzoek via pop-ups op de eigen website. De tool Hotjar is daarvoor beschikbaar en gratis, mits je een bepaalde code in de Head-sectie van je site kan zetten.

Onderzoek met offline respondenten

Gerry McGovern legt in zijn eerste boek uit (Strangers Long Neck) hoe je een enquête samenstelt met mogelijke taken, waar je respondenten vervolgens uit laat kiezen om een top 5 te bepalen.

Verder kun je toptaken onderzoeken of toetsen via panels; waarbij je lange lijsten maakt met mogelijke acties. Bijvoorbeeld 100 acties. Respondenten bepalen dan steeds welke 5 acties ‘top of mind’ zijn, terwijl je de volgorde van de toptaken willekeurig maakt per respondent. Dat is belangrijk, je zou het zelfs kunnen automatiseren.

Simpele manieren van onderzoek zijn respondenten vragen om te reageren op uitgeprinte screenshots. Bijvoorbeeld als je mensen aanspreekt bij een repaircafé of digitale cursus bij een bibliotheek. Of in de wachtrij bij de balie in het gemeentehuis. Begrijpen zij de tekst en de getoonde call-to-actions? Je kunt ook zelf klikmodellen produceren. En deze laten testen in de groep van 6 tot 8 respondenten.

Onderzoek met online respondenten

Je kunt via Google Forms een enquête afnemen op de website. Een dure oplossing kan ook, een bedrijf dat deze online enquêtes inrichten: Care. Zie ook andere tools voor website testen.

Concurrentieanalyse

In eerste instantie zou ik uitgaan van de indeling van al bestaande websites, en die goed analyseren. Desnoods over de Nederlandse grens heen. Het is altijd mogelijk om bij te stellen; een toptaken website ligt helemaal niet vast. Je kunt leren door doen. Vermijd duur onderzoek.

Top 20 toptaken gemeente Veenendaal (2015)

Zie indeling uit 2015 van Veenendaal:

Gerry mc Govern toptaken gemeente veenendaal

GBBO onderzocht de toptaken voor gemeente Veenendaal in 2015. De top 20 toont nu de top 20 producten. Zie hun presentatie hierover.

Documentatie bij toptaken website gemeente Veenendaal

Een toptaken website vraagt een gemeente om te stoppen met zenden. Goede, interne documenten kunnen helpen om dit besef te kweken. Een document genaamd: “Onze visie op dienstverlening” en in lijn daarmee een soort contentstatuut of schrijfwijzer. Uiteraard zijn er nog webrichtlijnen, AVG- en toegankelijkheidseisen om (als bijlagen) te betrekken bij al deze documentatie. Hier wat voorbeelddocumenten:

werkplek inrichten gadgets main gerbengvandijk nl 768x274 1

Video Gerry Mc Govern over starten met toptaken

Bekijk de video van een uur over toptaken (Engelstalig)

10 tips bij de ontwikkeling van een toptaken website

Gerry McGovern hield al diverse speeches over toptaken, offline en op Youtube. Belangrijke tips om mee te nemen, zijn:

  1. Toptaken bepalen doe je met meer disciplines in je organisatie dan alleen de afdeling Communicatie. De eerste 5 a 6 taken bepalen ook de hoofdmenu structuur. Het is niet (meer) zo dat je de toptaken bij je navigatie plakt zoals die nu eenmaal is. Nee, de toptaken schrijven je hoofdnavigatie feitelijk voor! Het is ook interessant om de site van gemeente Vaals te bekijken op hoofdmenu.
  2. Een online enquête is prima uitvoerbaar met één enkele lijst van 70 tot 80 taken die respondenten integraal moeten doorlopen. Het lijkt gek, maar het werkt echt. Respondenten moeten uit de lijst 3 tot 5 toptaken kiezen. Ze hoeven dus niet perse 5 items te kiezen.
  3. Het clusteren van taken naar logische (hoofdmenu) onderdelen kan worden uitgevoerd met 15 personen of meer. Dit onderzoek kan online of offline zijn, hangt ervan af wat handig is om te doen. Een goede naam geven per cluster, is iets dat experts moeten doen, niet perse de respondenten. Ze zijn daar niet goed in. Laat ze gewoon dingen in een cluster zetten, met als titel erboven: “Hernoem deze categorie”.
  4. Er zijn drie rondes (live) onderzoek nodig om te achterhalen of het bedachte menu (en subnavigatie) ook werkt. Het is een proces van herhaaldelijk verbeteren. Zelfs ook als de toptaken correct zijn gekozen, dan nog is er dus vervolgonderzoek nodig. Gerry Mc Govern spreekt van 3 ronden, waarbij de “task completion rate” kan uitkomen op 90% van alle webbezoekers die deze taak aanvangen.
  5. Een toptaken website gaat uit van klanten en over ondersteunen van klantgedrag. De zoekfunctie toont de beste resultaten. Het zoeksysteem (aanbevolen resultaten) telt welke pagina’s vaker gezocht worden en toont vaker de juiste pagina bij een bepaald zoekwoord. De techniek kan daarbij dus helpen, maar wellicht dat handmatig instellen ook prima werkt voor de set aan toptaken.
  6. Een toptakenlijst maak je met inbreng van meer disciplines in de organisatie dan alleen de afdeling Communicatie. De eerste 5 a 6 taken bepalen ook de hoofdmenu structuur. Het is niet (meer) zo dat je de toptaken bij je navigatie plakt zoals die nu eenmaal is. Nee, de toptaken schrijven je hoofdnavigatie feitelijk voor!
  7. Een online enquête is prima uitvoerbaar met één enkele lijst van 70 tot 80 taken die respondenten integraal moeten doorlopen. Respondenten moeten 3 tot 5 toptaken kiezen. Gerry stelt voor om een Excel-sjabloon te maken om daarin de lijsten te maken en te sorteren. Elk goed enquêteprogramma (Survey Monkey en Easy Feedback bijvoorbeeld) is geschikt, mits er maar een vraagtype is, dat stemmen mogelijk maakt.
  8. Vermijd gebruik van PDF’s, al is dit voor vergaderstukken vaak onvermijdelijk. Voor een pagina met taken, wil je die taken en procedures minimaal uitleggen op een gewone website. Een PDF mag niet noodzakelijk zijn om de webtaak te kunnen doen. Als je juridische informatie wil toevoegen, kijk dan of je dit kunt weglaten door de website zelf, als geheel, een disclaimer mee te geven. Haal beschrijvingen van uitzonderingen uit de content, zodat de content voor 80% klopt voor iedereen. Zie toegankelijkheidsniveau’s. Het is als gemeente voldoende om aan de wettelijke eisen te voldoen; via concrete instructies aan de webbouwer voor de functionaliteiten op het gebied van toegankelijkheid. Het toetsen ervan is erg duur. Dat geld kun je beter in de site stoppen voor betere UX-ervaring.
  9. Er zijn drie rondes (live) onderzoek nodig om te achterhalen of het bedachte menu (en subnavigatie) ook werkt. Het is een proces van verbeteren en verbeteren. Zelfs ook als de toptaken correct zijn gekozen, dan nog is er dus vervolgonderzoek nodig.
  10. Je zult moeten testen hoe succesvol klanten de taken (nu) online kunnen uitvoeren. Twee performance indicators: Succesrate en Time-on-task. Je zult steeds een groep van 13 tot 18 personen moeten laten experimenteren met een taak; om te weten of de scores zijn verbeterd. Dat geeft afdoende bewijs.

Toptaken en hun succesratio

Nadat een toptaken website staat, kun je verder met het onderzoeken van de usability. Zijn gebruikers in staat om de taken te volbrengen. Volbrengen ze de juiste taak, haken ze niet af. En hoeveel procent behaalt de eindstap; ook wel succesratio genoemd.

Video: Webformulieren analyseren en verbeteren

Ook formulieren in het zaaksysteem horen bij die taak. Dus dit is ook onderwerp van de taakanalyse. Daarover gaat deze video.

VNG deelt bovenstaande video over webformulieren verbeteren. Bijvoorbeeld de succesratio van het invullen van een verhuisformulier.

Bronnen voor verder lezen over Toptaken

Literatuur over toptask websites:

Openbare platformen

Achtergrond artikelen

Beroepsverenigingen (lid worden vereist)

Boektip Toptaken Gerry McGovern
Koop het enige Nederlandstalig boek van Gerry McGovern (2009), nog steeds gangbaar!

Toptasks how to guide gerry mc govern

Boek “Toptasks A how-to guide” (2018) van Gerry mc Govern is te koop bij Bol.com

Kan ik jouw organisatie helpen bij de toptaken website?

Ik vind het leuk om andere ervaringen te horen. Ik zou zoveel mogelijk willen Linken met mensen die nu met een toptaken website bezig zijn. Of hier leiding aan geven. Link gerust met mij (Gerben G van Dijk), ook voor meer updates over toptaken. Zelf zit ik in de regio Utrecht en publiceer ik op diverse media.

Gerben G van Dijk.

/door