Toptaken analyse en digitale dienstverlening

Een taakgerichte website is steeds vaker het uitgangspunt voor de content en het design van nieuwe gemeentewebsites; zeker bij kleine tot middelgrote gemeenten. Dit gratis artikel vertelt je hoe je zelf een toptaken analyse kunt doen, als strategie bij de ontwikkeling van nieuwe gemeentelijke websites.

Trends toptaken

Toptaken-analyse-van-webpagina

Het beroemde voorbeeld: www.gov.uk. De toptaken vind je linksboven in de overzichtspagina. Middelgrote en kleinere taken (’tiny tasks’) komen lager te staan.

Boektip Toptaken Gerry McGovern
Koop het enige Nederlandstalig boek van Gerry McGovern (2009), nog steeds gangbaar! Bekijk ook zijn nieuwste boek (2018):

Toptasks how to guide gerry mc govern

Boek “Toptasks A how-to guide” (2018) van Gerry mc Govern is te koop bij Bol.com

Toptaak: kastje-naar-de-muur voorkomen

Het is een toptaak voor elke gemeente om te voorkomen dat klanten van het kastje naar de muur worden gestuurd. Zowel offline als online. Dit betekent organisatorische en culturele veranderingen, maar ook een online omslag om verschillende burgerrollen optimaal te gaan bedienen. Een toptaken analyse is dan het begin om de strategie en inrichting van een nieuwe gemeentewebsite te bepalen. Het is belangrijk om een proces van contentdesign te starten waarbij de reis van de klant (klantreis) centraal staat. En niet het blikveld van gemeenten en haar medewerkers.

1800 Rijksoverheidswebsites, zitten die het idee van toptaken niet een beetje in de weg?

Naast het vindbaar maken van toptaken op één enkele website, heb je nog het probleem van de vele overheidswebsites rondom één thema. Een burger kan in deze veelheid verdwalen. En dat pleit voor meer centralisering van websites en campagnes van de overheid. Met als doelstelling: minder urls. Naast pleiten voor toptaken in overheidswebsites, is het aan de orde stellen van de vele urls. Zeker ook wat de discussie binnen de overheid kan voeden. Bekijk de video die dit probleem van de overdaad aan overheidswebsites (3 minuten, fun):

In deze video: In de Avondshow van 31 januari 2023 toont Arjen Lubach overtuigend aan dat 1800 websites van de rijksoverheid natuurlijk behoorlijk veel is. Burgers kunnen zich afvragen bij welke site ze moeten zijn. En het bekend maken en vullen van websites kost natuurlijk veel effort….red…. Bovenstaande video, is slechts een fragment van deze show (citaatrecht Auteurwet). Ga naar Avondshow 31-01-2023.

Toptaken Overheidswebsites

Waar vroeger de online informatie centraal stond, nadat folders waren gedigitaliseerd, staat nu veel meer de interactie centraal die nu via websites mogelijk is. Inwoners, bedrijven, instellingen en belanghebbenden komen naar je gemeentewebsite om veelal één taak te volbrengen. Denk aan een nieuw paspoort aanvragen, een melding doen of het regelen van een terras. Zo zijn er mogelijk honderd(en) taken, waarbij ongeveer vijf per honderd taken zorgen voor 25% van je sitebezoek. Deze website acties zijn je toptaken. Zes kunnen er op je homepage, en 10 anderen op landingspagina’s. Elke taak is het beginpunt voor een transactieproces dat logisch, overzichtelijk en gebruikersvriendelijke is.

Toptaken analyse

Hoe kun je toptaken bepalen? Toptaken kun je analyseren aan de hand van je webstatistieken, dus je Google Analytics & Google Webmaster Tools. Daarbij kun je ook gebruikte zoekwoorden analyseren die binnen je website gebruikt worden. Inzicht in veelgestelde vragen (aan de balie) is daarbij ook ideaal.

Verder hebben andere gemeenten al toptaken analyse gedaan en mag je die gegevens meestal wel gebruiken. Verder kun je toptaken onderzoeken of toetsen via panels; waarbij je lange lijsten maakt met mogelijke acties. Bijvoorbeeld 100 acties. Respondenten bepalen dan steeds welke 5 acties ‘top of mind’ zijn, terwijl je de volgorde van de toptaken willekeurig maakt per respondent. Dat is belangrijk, je zou het zelfs kunnen automatiseren. Er is zelfs al een online toptaken monitor beschikbaar, een test die Care al aanbiedt, die je op je bestaande website kunt aanbieden.

Je biedt de lijst aan en vraagt ook naar klantprofiel, geslacht, leeftijd e.d. Hoe je ook test; er gebeurt hetzelfde. De analyse na de toptaken analyse is als volgt; geef per taak een punt voor elke keer dat deze gekozen is. Als je die punten per taak optelt, kun je de score uitdrukken in een percentage van óf het aantal respondenten, óf als percentage van het totaal taken in de lijst. Je komt dan op 5 á 15 hoofdtaken die er in grafieken duidelijk bovenuit steken. Deze gelden dan als de toptaken voor je gehele website. Natuurlijk kun je altijd per pagina nog bedenken wat 1 of 2 hoofdacties zijn die je visueel kunt maken in het paginaontwerp. Bijv. via goed zichtbare knoppen in activerende kleuren zoals bijvoorbeeld een oranje met ‘direct bestellen’.

Argumenten voor toptaken

Ingegeven door eisen van doelmatigheid, effectiviteit en klantgerichtheid leggen gemeenten meer nadruk op een optimale dienstverlening. Je kunt dus verwijzen naar visiedocumenten, omdat het verhaal van toptaken er logisch inpast. Het vergt een omdenken om de klant echt centraal te stellen. Het is dan ook zinnig om vanuit verschillende burgerrollen en vanuit toptaken dit thema vaker te gaan presenteren. Zo geeft de online invalshoek ook handvatten voor de interne organisatie:

  • Professionalisering. Online dienstverlening is een steeds grotere taakstelling voor gemeenten die hard bezig zijn om klantgerichter, efficiënter en goedkoper te gaan werken. Dit vraagt een omslag naar klantgericht denken, terwijl gemeentetaken ook anders verdeeld en georganiseerd worden. Dit onder invloed van fusies, samenwerkingsverbanden en nieuwe gemeentetaken vanuit de centrale overheid (Wmo).
  • Klantencontactcentrum. Een klantcontactcentrum (KCC) kan een klantgerichte cultuur versterken en interne processen zo organiseren dat klanten minder regeldruk ervaren en tijdig op de hoogte zijn. Het KCC handelt telefonische en online vragen en aanvragen af. En heeft daarbij contact met gemeenteafdelingen. Veelgestelde vragen en standaard aanvragen verlopen zoveel mogelijk via het digitale kanaal.
  • Centrale webredactie. Het websitebeheer gaat in veel gevallen naar een centrale webredactie. Het aantal FTE is vaak beperkt, waardoor vaker een beperkt aantal pagina’s beheerd wordt die de producten en diensten van de gemeente ontsluiten. Denk aan 100 tot 200 vaste pagina’s en een eigen tekstproductie en – revisie. Een webmanager treedt op bij conflicten als het gaat om wel/niet plaatsen van content.

Werken aan digitale toegankelijkheid en de burger centraal stellen

Pieter Pinxten, van adviesbureau GBBO, kwam in 2013 al met een aantal principes om het aantal online interacties te verhogen. Uitgaande van de klantreis van de burger, en de pijnpunten waarmee je rekening houdt in de content, kun je de digitale dienstverlening verbeteren via deze tips.

  1. Monitor de klantcontactkanalen en optimaliseer continu
  2. Optimaliseer de vindbaarheid van digitale diensten op de website
  3. Vermijd onnodige kanaalswitches (telefoon, online formulier, balie)
  4. Gebruik concrete en duidelijke taal (B1-taalniveau) en kies foto’s die ook ondersteunend zijn aan de taak.
  5. Maak de digitale aanvragen gebruiksvriendelijk voor elk apparaat (UX)
  6. Promoot het digitale kanaal via de eigen medewerkers
  7. Promoot de online diensten ook via de communicatiemiddelen
  8. Verhoog de digivaardigheid van inwoners (en sluit bij hun voorkennis aan)
  9. Overweeg prijsdifferentiatie en test wat werkt
  10. Zet de digitale dienstverlening intern hoog op de agenda
  11. Werk slim samen met externe instanties

Video Gerry Mc Govern over starten met toptaken

Bekijk de video van een uur over toptaken (Engelstalig)

5 leerzame dingen over toptaken analyse:

  1. Een toptakenlijst maak je met inbreng van meer disciplines in de organisatie dan alleen de afdeling Communicatie. De eerste 5 a 6 taken bepalen ook de hoofdmenu structuur. Het is niet (meer) zo dat je de toptaken bij je navigatie plakt zoals die nu eenmaal is. Nee, de toptaken schrijven je hoofdnavigatie feitelijk voor!
  2. Een online enquête is prima uitvoerbaar met één enkele lijst van 70 tot 80 taken die respondenten integraal moeten doorlopen. Respondenten moeten 3 tot 5 toptaken kiezen. Gerry stelt voor om een Excel-sjabloon te maken om daarin de lijsten te maken en te sorteren. Elk goed enquêteprogramma (Survey Monkey en Easy Feedback bijvoorbeeld) is geschikt, mits er maar een vraagtype is, dat stemmen mogelijk maakt.
  3. Het clusteren van taken naar logische (hoofdmenu) onderdelen kan worden uitgevoerd met 15 personen of meer. Dit onderzoek kan online of offline zijn, hangt ervan af wat handig is om te doen. Een goede naam geven per cluster, is iets dat experts moeten doen, niet perse de respondenten.
  4. Er zijn drie rondes (live) onderzoek nodig om te achterhalen of het bedachte menu (en subnavigatie) ook werkt. Het is een proces van verbeteren en verbeteren. Zelfs ook als de toptaken correct zijn gekozen, dan nog is er dus vervolgonderzoek nodig.
  5. Je zult moeten testen hoe succesvol klanten de taken (nu) online kunnen uitvoeren. Twee performance indicators: Succesrate en Time-on-task. Je zult steeds een groep van 13 tot 18 personen moeten laten experimenteren met een taak; om te weten of de scores zijn verbeterd. Dat geeft afdoende bewijs.

Andere bronnen voor toptaken analyse

Gerry-MCGoverns-speech-toptaken-Cascadis-6-nov-2013

Gerry McGovern: “Problemen met Obama Care tonen het belang van websites die in de ogen van burgers werken en de moderne maatschappij goed laten functioneren.”

Openbare platformen

Achtergrond artikelen

Beroepsverenigingen (lid worden vereist)

Boektip Toptaken Gerry McGovern
Koop het enige Nederlandstalig boek van Gerry McGovern (2009), nog steeds gangbaar!

Lekker praktisch nog:

Bekijk de beste gemeentelijke websites die met toptaken zijn ingevuld. Algemene tips. Maak je website niet te vol en gebruik klinkende taal. Andere bronnen en suggesties van jou zijn erg welkom.

Toptasks how to guide gerry mc govern

Boek “Toptasks A how-to guide” (2018) van Gerry mc Govern is te koop bij Bol.com

Gerben G van Dijk
Volg hem