Toptaken analyse met Gerry Mc Govern 2016

Veel gemeentelijke websites hebben tegenwoordig toptaken, maar deze waren nog erg zendergericht omschreven op de website. Dus toen ik met de toptaken methodiek van Gerry McGovern in aanraking kwam, moest er nog veel gebeuren.

Toptaken staan vaak op de website. Maar soms niet begrijpelijk genoeg voor websitebezoekers. Denk aan gemeentelijke toptaken zoals Paspoort, Afval, Rijbewijs, ID-kaart, Contact, Horecavergunning, Melding doen e.d.

Als lid van de Utrechtse Communicatiekring (UCK) heb ik 12 juni 2014 een bijeenkomst over toptaken bijgewoond. De toptaken bijeenkomst was met een gefuseerde gemeente die haar ervaringen deelde onder communicatieprofessionals. Er blijkt nog veel te verbeteren!

Toptasks how to guide gerry mc govern

Boek “Toptasks A how-to guide” (2018) van Gerry mc Govern is te koop bij Bol.com

Toptaken website is geen archief

Ze moesten eerder drie gemeentewebsites samenvoegen. Dat werd één groot archief. Nu komt sociaal domein erbij, wat opnieuw vragen geeft hoe je dit aanpakt. De wens is om één hoofd url te houden, wat mij slim lijkt voor de doorzoekbaarheid. Nieuw beleid is om korte samenvattingen van beleidsdocumenten te maken, zonder de gehele documenten (als PDF) te plaatsen. Nu staat er bij de samenvatting een link waarmee webbezoekers per mail een beleidsdocument kunnen opvragen. Zodat je niet heel veel zoekresultaten krijgt rondom documenten die zeer weinig mensen lezen. Beleidsdocumenten worden dus alleen gepubliceerd als er ook veel vraag naar is. Iets heel logisch eigenlijk. Conclusie, een overvolle toptaken website hindert het vinden van de toptaken!

Boektip Toptaken Gerry McGovern
Koop het enige Nederlandstalig boek van Gerry McGovern (2009), nog steeds gangbaar!

Stoppen met zenden

Gekozen is voor één telefoon nummer en één centraal e-mailadres voor de gehele gemeente. Zo stoppen ze met afdelingsgericht kijken. De website moet vanuit klantoptiek opgezet worden en niet vanuit ‘zenden’. In een politieke organisatie wil ieder project zich uiten op de website. Het is moeilijk om dat te keren. Vandaar dat het MT ook het mandaat geeft aan de webredactie om iets niet te (hoeven) plaatsen. Vaak geeft de webredactie dan alternatieven. Veel nieuws en documenten kun je ook delen via sociale media: Linkedin, Google+, Twitter en Facebook.  De nieuwssectie op de homepage is verplaatst naar de rechterbalk, maar kan volgens het publiek wel helemaal weg. “Wie gaat er nu naar een gemeente website om nieuws te lezen?”. Daar zit zeker wat in. Kijk anders naar de gemeente Vught die de toptaken benadering in zijn geheel toepast, nieuws is niet meteen te vinden en er is zelfs geen hoofdmenu, of gemeente Best die een kort hoofdmenu heeft. Een toptaken website vraagt een gemeenten om te stoppen met zenden. Goede documenten kunnen helpen om dit besef te kweken: een visie op de dienstverlening en daarbij een soort contentstatuut/schrijfwijzer.

Draagvlak creëren voor toptaken

Ze hebben een projectteam toptaken, met daarin ook het hoofd dienstverlening. Dat is slim, voor het draagvlak. Slim ook dat ze contenteigenaren hebben in het redactieteam. Die kunnen meegroeien met inzichten over hoe je website klantgerichter wordt met toptaken. De projectgroep komt regelmatig bij elkaar. En de contenteigenaren kunnen ook zelf overweg met het CMS, waarover later meer. Sowieso is elke 3 maanden een check op wat actueel is bij de balie en de telefoon. Dit kan reden zijn voor nieuwe content of het wisselen van content. Eind november wil iedereen bijvoorbeeld weten wanneer sinterklaas in de stad komt. Dat meld je dan prominent.

Welke toptaken kiezen?

Ze baseerden zich op Google Analytics, informatie van balie en telefoon en ook online onderzoek via pop-ups op de eigen website. Dit gaf, bij elkaar, genoeg informatie om een set toptaken op de website te zetten. In tegenstelling tot de tip van een adviesbureau die ’te vuur en te zwaard’ vertelt dat je niet moet afkijken bij andere gemeenten, omdat je er dan een toptaak naast kunt zitten. Ik denk dan: nou en? De hele omslag van denken, is al pure winst. Onderzoek is prima, maar maak het niet te duur. Je kunt gemeenten qua dienstverlening goed vergelijken, volgens McGovern die de grondlegger van toptaken is, al zijn er natuurlijk wel plaatselijke verschillen. Een gemeente met veel bomen, heeft misschien de toptaak “Bomen kappen” hoog staan (in sommige maanden). Toptaken zoals deze, kun je altijd nog wel bedenken, zelfs achteraf, na livegang van toptaken. De inhoud van een toptaken website ligt zeker niet vast na de oplevering. Je kunt er altijd aan sleutelen; toptaken neerzetten op zichzelf is al een enorme vooruitgang. Meet webbezoek en zoekgedrag zelf, is mijn idee erbij.

Toptasks how to guide gerry mc govern

Boek “Toptasks A how-to guide” (2018) van Gerry mc Govern is te koop bij Bol.com

CMS kiezen voor toptaken

Typo3 en het Drupal CMS zijn de marktleiders als het gaat om websites met toptaken. Drupal wint aan populariteit de laatste jaren (anno 2021). Het zijn contentmanagementsystemen waarmee zaaksystemen goed te koppelen zijn.

Mijn ervaring als webredacteur is dat CMS-systemen nog steeds te technisch zijn, terwijl je meer mensen rechten kunt geven als je kiest voor een zeer gebruikersvriendelijk systeem.

De rol van goede CT infrastructuur

Daarnaast is natuurlijk ICT heel belangrijk. Dat overheidsorganisaties beter samenwerken en dat burgers hiervan profiteren. Eén principe daarbij is dat gegevens van burgers maar op één plek bewaard worden. En dat overheidsorganisaties daartoe toegang hebben, maar hun eigen werkgegevens wel mogen opslaan. Zo bestaat er wel een backups van stukjes informatie over alle overheidsdiensten heen, maar is er één moederbestand als file waarin alle gegevens staan van een burger.

Content design: vraaggerichte content

Een webredacteur zou niet langer eindstation moeten zijn van teksten. Als op deze manier wordt gewerkt, ontstaat er veel dubbele content die de vraag van de inwoner niet goed beantwoordt. In Engeland is de methodiek van content design gestart (zie de website gov.uk). Nadat de leefwereld van de doelgroep in kaart is gebracht, gaan zowel designers als tekstmensen aan de slag om het stuk content te maken dat de inwoner het beste helpt. Het stuk content wordt opgesteld vanuit het doel; of het doel wordt behaald, wordt na afloop geëvalueerd. Dat is dus weer een toets aan de doelgroep zelf. Lees meer over content design.

Boektip Toptaken Gerry McGovern
Koop het enige Nederlandstalig boek van Gerry McGovern (2009), nog steeds gangbaar!

Verder praten over toptaken?

Link gerust met mij

Gerben G van Dijk.