Als lid van de Utrechtse Communicatiekring (UCK) heb ik 12 juni 2014 een bijeenkomst over toptaken bijgewoond. De toptaken bijeenkomst was met een gefuseerde gemeente die haar ervaringen deelde onder communicatieprofessionals. Toptaken zoals paspoort, afval, rijbewijs, ID-kaart, contact, horecavergunning, melding doen, prijken nu al op de homepage. Een heel goede prestatie. Maar nu was er nog de strijd om heel veel zendersgerichte content van de toptaken website af te krijgen…

Toptaken website is geen archief

Ze moesten eerder drie gemeentewebsites samenvoegen. Dat werd één groot archief. Nu komt sociaal domein erbij, wat opnieuw vragen geeft hoe je dit aanpakt. De wens is om één hoofd url te houden, wat mij slim lijkt voor de doorzoekbaarheid. Nieuw beleid is om korte samenvattingen van beleidsdocumenten te maken, zonder de gehele documenten (als PDF) te plaatsen. Nu staat er bij de samenvatting een link waarmee webbezoekers per mail een beleidsdocument kunnen opvragen. Zodat je niet heel veel zoekresultaten krijgt rondom documenten die zeer weinig mensen lezen. Beleidsdocumenten worden dus alleen gepubliceerd als er ook veel vraag naar is. Iets heel logisch eigenlijk. Conclusie, een overvolle toptaken website hindert het vinden van de toptaken!

Boektip Toptaken Gerry McGovern
Koop het enige Nederlandstalig boek van Gerry McGovern (2009), nog steeds gangbaar!

Stoppen met zenden

Gekozen is voor één telefoon nummer en één centraal e-mailadres voor de gehele gemeente. Zo stoppen ze met afdelingsgericht kijken. De website moet vanuit klantoptiek opgezet worden en niet vanuit ‘zenden’. In een politieke organisatie wil ieder project zich uiten op de website. Het is moeilijk om dat te keren. Vandaar dat het MT ook het mandaat geeft aan de webredactie om iets niet te (hoeven) plaatsen. Vaak geeft de webredactie dan alternatieven. Veel nieuws en documenten kun je ook delen via sociale media: Linkedin, Google+, Twitter en Facebook.  De nieuwssectie op de homepage is verplaatst naar de rechterbalk, maar kan volgens het publiek wel helemaal weg. “Wie gaat er nu naar een gemeente website om nieuws te lezen?”. Daar zit zeker wat in. Kijk anders naar de gemeente Vught die de toptaken benadering in zijn geheel toepast, nieuws is niet meteen te vinden en er is zelfs geen hoofdmenu, of gemeente Best die een kort hoofdmenu heeft. Een toptaken website vraagt een gemeenten om te stoppen met zenden. Goede documenten kunnen helpen om dit besef te kweken: een visie op de dienstverlening en daarbij een soort contentstatuut/schrijfwijzer.

Draagvlak creëren voor toptaken

Ze hebben een projectteam toptaken, met daarin ook het hoofd dienstverlening. Dat is slim, voor het draagvlak. Slim ook dat ze contenteigenaren hebben in het redactieteam. Die kunnen meegroeien met inzichten over hoe je website klantgerichter wordt met toptaken. De projectgroep komt regelmatig bij elkaar. En de contenteigenaren kunnen ook zelf overweg met het CMS, waarover later meer. Sowieso is elke 3 maanden een check op wat actueel is bij de balie en de telefoon. Dit kan reden zijn voor nieuwe content of het wisselen van content. Eind november wil iedereen bijvoorbeeld weten wanneer sinterklaas in de stad komt. Dat meld je dan prominent.



Welke toptaken kiezen?

Ze baseerden zich op Google Analytics, informatie van balie en telefoon en ook online onderzoek via pop-ups op de eigen website. Dit gaf, bij elkaar, genoeg informatie om een set toptaken op de website te zetten. In tegenstelling tot de tip van een adviesbureau die ‘te vuur en te zwaard’ vertelt dat je niet moet afkijken bij andere gemeenten, omdat je er dan een toptaak naast kunt zitten. Ik denk dan: nou en? De hele omslag van denken, is al pure winst. Onderzoek is prima, maar maak het niet te duur. Je kunt gemeenten qua dienstverlening goed vergelijken, volgens McGovern die de grondlegger van toptaken is, al zijn er natuurlijk wel plaatselijke verschillen. Een gemeente met veel bomen, heeft misschien de toptaak “Bomen kappen” hoog staan (in sommige maanden). Toptaken zoals deze, kun je altijd nog wel bedenken, zelfs achteraf, na livegang van toptaken. De inhoud van een toptaken website ligt zeker niet vast na de oplevering. Je kunt er altijd aan sleutelen; toptaken neerzetten op zichzelf is al een enorme vooruitgang. Meet webbezoek en zoekgedrag zelf, is mijn idee erbij.

Toptaken zoekfunctie met aanbevolen zoekresultaten

Een toptaken website gaat uit van klanten en over ondersteunen van klantgedrag. De zoekfunctie toont de beste resultaten. Het zoeksysteem (aanbevolen resultaten) telt welke pagina’s vaker gezocht worden en toont vaker de juiste pagina bij een bepaald zoekwoord. De techniek kan daarbij dus helpen, maar wellicht dat handmatig instellen ook prima werkt voor de set aan toptaken.

Boektip Toptaken Gerry McGovern
Koop het enige Nederlandstalig boek van Gerry McGovern (2009), nog steeds gangbaar!

CMS kiezen voor toptaken

Ze werken met CMS Sim, maar zoals ik weet, kun je als gemeente ook kiezen voor Typo3 of Drupal. Dat zijn de drie grootste leveranciers waarmee zaaksystemen e.d. goed te koppelen zijn. Al deze systemen zijn al wat gedateerd qua gebruikersvriendelijkheid, dat moet gezegd… Mijn ervaring als (nu werkzoekend) webredacteur is dat CMS systemen nog steeds te technisch zijn, terwijl je meer mensen rechten kunt geven als je kiest voor een zeer gebruikersvriendelijk systeem (zoals WordPress voor blogs). Zo kan een gemeente veel meer eigen mensen voor de toptaken website inzetten; ook als personeel een technische achterstand heeft, kan eenvoudige invoer hen over de drempel helpen. Mogelijk dat een softwareontwikkelaar de werkstromen op maat kan vereenvoudigen. Is mijn tip.

Sparren over toptaken

Ik vind het leuk om andere ervaringen te horen. Ik zou zoveel mogelijk willen Linken met mensen die nu met een toptaken website bezig zijn. Of hier leiding aan geven. Link gerust met mij (Gerben G van Dijk), ook voor meer updates over toptaken. Zelf zit ik in de regio Utrecht en publiceer ik op diverse media.



 

Content design: vraaggerichte content

Een webredacteur zou niet langer eindstation moeten zijn van teksten. Als op deze manier wordt gewerkt, ontstaat er veel dubbele content die de vraag van de inwoner niet goed beantwoordt. In Engeland is de methodiek van content design gestart (zie de website gov.uk). Nadat de leefwereld van de doelgroep in kaart is gebracht, gaan zowel designers als tekstmensen aan de slag om het stuk content te maken dat de inwoner het beste helpt. Het stuk content wordt opgesteld vanuit het doel; of het doel wordt behaald, wordt na afloop geëvalueerd. Dat is dus weer een toets aan de doelgroep zelf. Lees meer over content design.

WordPress en beeldbewerking literatuur tips:

Boektip: Photoshop CS6
Eigen foto’s en banners maken? Koop betaalbaar Photoshop CS6 boek (=tip)

Boektip: WordPress Kickstarter
Meer kunnen met WordPress? Mijn tip: bestel het boek ‘WordPress Kickstarter’

Boektip: Website voor eigen bedrijf
WordPress website voor je eigen bedrijf maken? Zie mijn boektip (Bol.com)

Boektip Toptaken Gerry McGovern
Koop het enige Nederlandstalig boek van Gerry McGovern (2009), nog steeds gangbaar!



0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *