Waarom een toptaken website? Wat zijn de beste argumenten om mensen mee te krijgen? Een visie op toptaken is een groot goed als je collega’s, ambtenaren en beleidsmakers wilt overtuigen. De beste argumenten en voordelen van een toptaken website lees je hier.

Achtergronden bij toptaken website

Het standaardboek, anno 2018, voor toptaken is: The Stranger’s long neck van McGovern (Bol.com).

Wat is eigenlijk een toptaak?

Een toptaak is een belangrijke actie die massaal wordt gedaan op een website. Op een overheidswebsite wel te verstaan, want de ‘toptaken benadering’ is vaktaal voor de webprofessional die bij de overheid werkt. Bij webwinkels is het heel gewoon dat klanten een ‘funnel’ (route) volbrengen om een bepaalde aankoop te doen. Een toptaak werkt ook zo. Voor een bepaalde taak is een pagina bedacht waarop die actie mogelijk is. De content ondersteunt dit. Het gaat om content die 90% van alle vragen beantwoordt en in 90% van de gevallen prima volstaat om de actie goed en snel te doen. Zie ook de website www.gov.uk waarin dit beginsel ver is doorgevoerd. Zo’n website gaat samen met responsive design; de website is te reduceren tot één kolom die goed toont op een pc, tablet en mobiel. De belangrijkste taken staan linksboven op de homepage, alles dat lager komt, of meer naar rechts op het beeldscherm staat, krijgt minder aandacht van de websitegebruikers. Een toptaken website volgt zogezegd de ‘webmatigheden’ van deze tijd (usability).

Wat zijn de argumenten voor een toptaken website?

Het belangrijkste argument voor toptaken is wel deze:

Veel inwoners, bedrijven en belanghebbenden komen gemiddeld 2 keer per jaar naar een gemeentelijke website. Veelal om één specifieke taak te volbrengen. 25% (tot misschien wel 80%) procent van deze bezoekers is al geholpen wanneer 5 á 15 populaire taken meteen te vinden zijn. Wanneer zij die taak gemakkelijk kunnen uitvoeren, doen zij een positieve ervaring op met de digitale dienstverlening.

Zo min mogelijk drempels!

Mijn stokpaardje hierbij is dat het succes nog groter kan zijn wanneer mensen de keuze hebben tussen inloggen of even snel een formuliertje invullen (met vijf velden). Op die manier is de kans nog groter dat mensen slagen in hun actie. Bijvoorbeeld het “maken van een afspraak”.

Toptaken aanpak vereist reorganisatie

Het toptaken concept staat niet los van de gemeentelijke organisatie. De Visie op dienstverlening moet ervoor zorgen dat processen op de werkvloer eenvoudiger worden, omdat de processen daarna beter te automatiseren zijn. Vaak bestaat ook de wens om front- en backoffice te splitsen. Zodat de ambtelijke cultuur van borging van wetten en regels niet doorklinkt in de wijze waarop klanten geholpen worden. Vandaar dat er front-office medewerkers moeten zijn (in een klantencontactcentrum KCC) die burgers praktisch helpen en problemen oplossen.

Wat zijn de voordelen van een toptaken website?

  • snelheid in vinden van informatie voor websitegebruikers
  • snelheid in taken afronden voor websitegebruikers
  • focus op de gebruiker en zijn of haar behoefte (via observatie webgedrag en Google Analytics)
  • beheersbare website (max. 100 taakpagina’s)
  • hoge actualiteit van elke contentpagina
  • minder kosten per transactie dan telefoon of balie
  • meer service (online service)
  • besparing in FTE / personele bezetting / beperken van openingstijden van balie’s

De grootste verandering: acties centraal, niet informatie

Op een toptaak webpagina staat de gebruiker echt centraal. Deze moet acties kunnen vervullen in korte tijd, met behulp van de content. In een tijdperk van informatie-overload is minder content beter dan meer content. Feitelijk haken veel minder mensen af als zij de uitgestippelde route op de website snel kunnen doorlopen. Dit kan haaks staan op de ‘ethische taak’ om mensen zo goed mogelijk te willen voorlichten. Mensen hebben meer een haalplicht, dan dat de gemeente een ‘brengplicht’ heeft. Als ze echt meer willen weten, moeten ze zelf verder klikken. Of het eens aan Google vragen: daar staat echt zovéél op! Sterker nog, je kunt linken naar websites die dingen nog beter weten uit te leggen (en capaciteit hebben om het ook bij te houden…red..).

Actieknoppen in combinatie met veel tekst is een recept voor falen. Tekst staat letterlijk in de weg als deze niet ‘actionable’ is.  Informatie over de zender, zoals nieuws en extra navigatie in beeld, is gewoon afleidend, en zeker niet functioneel. Hetzelfde geldt voor menu’s waarin items staan die elkaar overlappen in betekenis. Gemeente Vught heeft bijvoorbeeld helemaal geen hoofdmenu. Zij weten dat een pagina over paspoorten bezocht wordt door mensen die een paspoort willen bestellen. Het is moeilijk, maar niet onmogelijk om dingen te durven weglaten, ten gunste voor de actie waar de overgrote meerderheid voor komt. Zet acties centraal, dan kli(n)kt het goed.

Elk thema zijn eigen pagina

Om redenen van kwaliteit en vindbaarheid via Google is het slim om onderwerpen niet over meerdere pagina’s, maar juist in één pagina onder te brengen. Groot voordeel is dat content nergens overlapt, de content goed onderhoudbaar wordt en dat gebruikers niet hoeven twijfelen bij verschillende pagina’s in de zoekresultaten. (Niet relevante zoekresultaten zijn regelrecht bedreigend voor het succes van de website.) Wanneer je alles beperkt tot één pagina als het om een onderwerp gaat, is het gemakkelijk deze info up-to-date te houden.

Toptaken, andere gemeenten doen het al

Veel andere gemeenten* gingen al voor:

* Zie ook de langere lijst van Toptaken gemeenten

Hoe krijg je mensen mee in toptaken? (Formeel)

Het begint allemaal met een Visie op dienstverlening. Verder zullen burgemeester en wethouders moeten onderschrijven dat een toptaken website past in het kader van deze Visie op dienstverlening. Ook moet zowel de politiek als het ambtelijk apparaat (de gemeentesecretaris) een mandaat geven aan de afdeling Communicatie om te mogen bepalen wat op een website komt. Verder zijn mensen op de werkvloer goed te overtuigen met argumenten die in dit stuk staan. Een redactiestatuut kan verder helderheid geven over de rechten van de contenteigenaar en wie optreedt bij conflict met de webredactie. Ook de omgang met nieuws en wel of niet plaatsen van beleidsstukken kan erin staan. Ook kun je nog verschillende website en platformen benoemen, webcare en de rol van Twitter en Facebook. Het is allemaal mogelijk, maar in de praktijk telt dat je verder wilt komen. Dus blaren op je tong praten, kan ook werken… Je zult veel content moeten weggooien, dat is een lastig punt. Mogelijk heb ook een contentvisie nodig, waarin je in ieder geval de volgende onderwerpen bespreekt:

Waar blijft de wettelijke onderbouwing van de content?

Je antwoord: verordeningen en dossiers blijven als wettelijke onderbouwing beschikbaar, via links naar bijlagen en webpagina’s (die ook weer op één plek bijgewerkt kunnen worden). Uitzonderingen hoeven niet op de website beschreven te staan, tenzij dit dagelijks (veel) telefoonverkeer scheelt. De website is een dienstverleningskanaal, geen wettelijk document. Al kan het verstandig zijn om een goede disclaimer te hebben. Maar dat hebben commerciële websites toch allemaal al? De inhoud moet kloppen, in het Nederlands.

Hoe communiceren we straks ons imago?

Tja, het is wennen dat het niet om de zender gaat, maar om de klant. Maar let wel, een goed imago staat of valt met een goede dienstverlening. Het gaat om goede interne en externe processen en duidelijk informatie aan de front-office. Voor (eigen) nieuws en imago zijn meerdere kanalen: secundair op de website, primair op Twitter, (Facebook) en aandacht via andere partijen. Een toeristische gemeente die zich wil profileren, kan dat nog steeds. Maar misschien kan dat via de VVV of via een aparte sectie op de website. Een inzichtgevend voorbeeld is dat autofabrikanten graag vertellen hoe goed zij nadenken over elke auto die zij maken. De klant wil gewoon een auto die rijdt en die zuinig is. De content van de autofabrikant zou dus vooral moeten gaan over die twee onderwerpen…

De moed erin houden…

Excellente dienstverlening kan alleen met een beheersbare website. Soms hebben gemeenten 330 producten (PDC’s genoemd), dat kunnen er 90 worden. Een heel goed streven. Als je dit wilt, maar je krijgt toch tegenstand. Houd dan op met argumenteren. Je kunt dan zeggen: “Een toptaken website is een vorm van kunst, je moet het gewoon eens ervaren”.

Ps. Mocht je willen aankloppen voor documenten, zoals een format voor een ‘toptaak briefing‘, laat me weten!

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *