Webcare tool OBI4wanOBI4wan is een webcare tool voor het bijhouden van onderwerpen op sociale media om daarop snel te kunnen reageren. Zowel bedrijven als overheid werken op deze manier. Je bent in contact met klanten of inwoners, je gaat de dialoog aan en stelt hen (meer) tevreden. Zo weet je wat er leeft en wat belangrijk is voor je doelgroepen. Ook kun je social media monitoring en webcare inzetten tijdens crisissituaties.

Ik ben blij met OBI4wan, maar ik pleit ook door gebruik ervan door online specialisten. Het is niet zo eenvoudig om de juiste boodschap te formuleren en de toon te treffen die bij de doelgroep past. Het is daarbij fijn dat webcare tools de techniek uit handen nemen. OBI4wan is naar mijn ervaring een prettige tool en de organisatie erachter is niet al te commercieel opgezet. Kwaliteit telt ook voor hen.

Overigens zijn er ook nog andere webcare tools om te vergelijken met OBI4wan:

  1. Coosto,
  2. Social Studio Salesforce,
  3. Sysomos,
  4. Sprout Social,
  5. Cyfe online dashboards,
  6. Sprinklr,
  7. Media Injection en
  8. Imonitoring MKB.

Obi4wan is een in Nederland ontwikkelde webcare tool. De socialmedia monitoring tool helpt je ontdekken wat er leeft onder je doelgroepen. Ook kun je met een team vragen beantwoorden vanuit klanten, gebruikers of inwoners, afhankelijk van het type organisatie. Je krijgt snel vat op wat er leeft en hoe mensen over bepaalde zaken denken. Die gedachtegang kan positief of negatief zijn. Dat ‘sentiment’ is vaak pas goed te beoordelen door berichten op Facebook, Whatsapp, Twitter, Instagram en LinkedIn allemaal persoonlijk te lezen en te beoordelen. De software ondersteunt dit review proces uitermate goed, vind ik.

Webcare tool OBI4wan in de praktijk (video)

Video: De directeur van OBI4wan, Alexander de Ruiter, legt de voordelen van een webcare tool goed uit tijdens een uitzending van “Da’s Goed Geregeld”.

Sociale media berichten juist gefilterd

Het voordeel van een webcare tool is dat je kunt filteren op wat je wilt weten, en dat je die dingen op internet naar boven haalt, waar je ook op wilt reageren. Dit kan heel efficiënt door berichten toe te wijzen aan bepaalde collega’s, zodat zij tijdig de dialoog aangaan. Een ontwikkeling die OBI4wan heeft geïntegreerd is het gebruik van chatbots om klantvragen af te handelen.

OBI4wan is een prettig bedrijf, niet Amerikaans

Persoonlijk heb ik ook goede ervaring met Alexander de Ruiter, omdat ik met hem persoonlijke afspraken kon maken over het budget dat ik te besteden had. Hij kwam toen met een mooi aanbod. Zelf zit ik dan in de non-profit, maar ook in de profit sector wordt OBI4wan veel gebruikt. Ik heb OBI4wan gebruikt om adviseurs in mijn organisatie dagelijks rapporteren toe te sturen die geheel over hun onderwerp gingen. Zo wisten zij altijd wat er speelde op sociale media rondom hun expertise. Het is dus mogelijk om OBI4wan te gebruiken voor sociale media rapportages. Maar het is dus eigenlijk gemaakt voor ‘engagement’.

 

Commercieel gebruik van een webcare tool

Voor een groot bedrijf is het belangrijk om te weten hoe klanten het merk, of de merken, ervaren. Het pluspunt van media monitoring is de mogelijkheid om snel te reageren. Ook kun je diensten en producten snel aanpassen op basis van  inzichten die je dagelijks opdoet. Bij campagnes meet je zowel het bereik als het sentiment. Daarbij kun je belangrijke trends en onderwerpen volgen en erop inspelen als dit belangrijk is.

Obi4wan is hiervoor geschikt als webcare tool om social media te monitoren. Ook is reputatiemanagement mogelijk en kun je sociale media berichten inplannen. Wat handig is, is dat linken automatisch worden ingekort en dat alles zo goed meetbaar wordt gemaakt. Via de ingebouwde analytics kun je automatisch rapporten samenstellen en verspreiden, zonder dat dit verder nog tijd kost.

Gebruik van webcare tool door de overheid

Ook de overheid wil weten wat er speelt. Het werkt niet meer om burgers of inwoners regels op te leggen of eenzijdig te informeren. Dialoog en begrip zijn heel belangrijk; ook om de reputatie van de overheid hoog te houden. In jargon heet dit ook wel “buiten naar binnen halen”, wat neerkomt op weten wat er leeft in de maatschappij of in een lokale gemeenschap. Een webcare medewerker is daarbij de spreekbuis van een gemeente of andere non-profit organisatie.

Het is de uitdaging om ingeleefd en snel (genoeg) te reageren, waarbij het juiste antwoord eerst intern gehaald (of besproken) moet worden. Soms sluit het nauw om het antwoord juist te omschrijven. Dit vanwege juridische ingewikkeldheden, gevoelige onderwerpen of beloften die niet gesuggereerd mogen worden. Het vraagt dus wel enig inzicht van webcare medewerkers om met allerlei kwesties juist om te gaan.

Voorbeeld: van interne boodschap naar externe boodschap

Tot slot wil ik laten zien, dat webcare medewerkers een belangrijke rol hebben om een boodschap goed te communiceren. Het vraagt om inleving, toon en tact. Dit voorbeeld laat zien dat een interne vraag niet zomaar extern gepubliceerd kan worden, maar dat eerst goed herschrijven belangrijk is. Ook dingen kort opschrijven, zonder afstand te scheppen, is wat het contact met de achterban beter kan maken.

 

 

webcare tool boodschap goed beantwoorden

Webcare vraag via Facebook

“Waarom blijft de Aalderinkssingel zo gevaarlijk? Nu is er weer een dodelijk slachtoffer gevallen… Gaat de gemeente Almelo nu iets aan de snelheid doen? Ze rijden soms als gekken!” (fictief voorbeeld)

Webcare boodschap van interne medewerker (antwoord dat intern is gehaald):

De verkeersveiligheid op de Aalderinkssingel is met het recente ernstige ongeval op pijnlijke wijze onder de aandacht gebracht. Wat betreft de situatie bij de bushalte waar het ongeluk gebeurde onderzoeken provincie en gemeente of beter voorkomen kan worden dat mensen de weg oversteken en of het makkelijker gemaakt kan worden dat mensen het tunneltje onder de Aalderinkssingel gebruiken.
Wat de snelheid betreft: er mag op de Aalderinkssingel 80 km gereden worden.

Hoewel wij daar als gemeente geen informatie over hebben vermoeden wij dat er regelmatig harder gereden wordt. De Aalderinkssingel is een provinciale weg. Dat betekent dat de provincie verantwoordelijk is voor de inrichting van de weg. Als gemeente kunnen wij problemen aankaarten. Dat doen wij dan ook.
Overigens kunnen ook met een goed ingerichte weg te hard gereden worden. Dat is niet alleen een verantwoordelijkheid van de wegbeheerder, maar ook van de weggebruikers.

 

 

Uiteindelijke webcare boodschap, extern gecommuniceerd via OBI4wan

“Beste Jos, dank voor je bericht. Ik begrijp je zorg over de veiligheid van de Aalderinkssingel. 80 km per uur is de maximum snelheid en harder rijden is niet verantwoord. Wel gaat de provincie over de feitelijke inrichting van deze weg. Natuurlijk zoekt de gemeente Almelo overleg; zeker na het ernstige ongeval laatst. Dus we zijn er zeker mee bezig. ^KE”

Tot zover over webcare en OBI4wan.

 

 

Succes,

Gerben G van Dijk.