OBI4wan webcare tool review nederlands

Webcare tool OBI4wanOBI4wan is een webcare tool voor het bijhouden van onderwerpen op sociale media om daarop snel te kunnen reageren. Zowel bedrijven als overheid werken op deze manier. Je bent in contact met klanten of inwoners, je gaat de dialoog aan en stelt hen (meer) tevreden. Zo weet je wat er leeft en wat belangrijk is voor je doelgroepen. Ook kun je social media monitoring en webcare inzetten tijdens crisissituaties. Bekijk ook andere veelgebruikte tools in de online marketing.

Ik ben blij met OBI4wan, maar ik pleit ook door gebruik ervan door online specialisten. Het is niet zo eenvoudig om de juiste boodschap te formuleren en de toon te treffen die bij de doelgroep past. Het is daarbij fijn dat webcare tools de techniek uit handen nemen. OBI4wan is naar mijn ervaring een prettige tool en de organisatie erachter is niet al te commercieel opgezet. Kwaliteit telt ook voor hen.

Overigens zijn er ook nog andere webcare tools om te vergelijken met OBI4wan:

  1. Coosto
  2. Social Studio Salesforce,
  3. Sysomos,
  4. Sprout Social
  5. Sprinklr,
  6. Imonitoring MKB.

OBI4wan is een in Nederland ontwikkelde webcare tool. De socialmedia monitoring tool helpt je ontdekken wat er leeft onder je doelgroepen. Ook kun je met een team vragen beantwoorden vanuit klanten, gebruikers of inwoners, afhankelijk van het type organisatie. Je krijgt snel vat op wat er leeft en hoe mensen over bepaalde zaken denken. Die gedachtegang kan positief of negatief zijn. Dat ‘sentiment’ is vaak pas goed te beoordelen door berichten op Facebook, Whatsapp, Twitter, Instagram en LinkedIn allemaal persoonlijk te lezen en te beoordelen. De software ondersteunt dit review proces uitermate goed, vind ik.

Webcare tool OBI4wan in de praktijk (video)

Video: De directeur van OBI4wan, Alexander de Ruiter, legt de voordelen van een webcare tool goed uit tijdens een uitzending van “Da’s Goed Geregeld”.

Sociale media berichten juist gefilterd voor webcare

Het voordeel van een webcare tool is dat je kunt filteren op wat je wilt weten, en dat je die dingen op internet naar boven haalt, waar je ook op wilt reageren. Dit kan heel efficiënt door berichten toe te wijzen aan bepaalde collega’s, zodat zij tijdig de dialoog aangaan. Een ontwikkeling die OBI4wan heeft geïntegreerd is het gebruik van chatbots om klantvragen af te handelen.

Automatische sociale media rapporten sturen

Wat je per thema tegenkomt via OBI4wan, kun je automatisch delen met collega’s via rapporten.. Maar de linkopmaak is anders als je bijvoorbeeld verstuurd als “externe nieuwsbrief”. Dan zit je neit vast aan urls die alleen werken als je op OBI4wan bent ingelogd. Wat de ontwikkeling ook is. Ieder in je organisatie kan weten wat er dagelijks, of wekelijks, maandelijks over gezegd wordt.

Statistieken van al je sociale media kanalen bij elkaar

Je kunt zowel publiceren via de tool ‘Publiceren’ van OBI4wan. Of berichten los op het sociale media platform in kwestie publiceren; zoals Twitter (TW), Facebook (FB) en LinkedIn (LI) en Instagram (IG). Via de functie platformsynchronisatie kun je de belangrijkste statistieken binnen OBI4wan verzamelen en automatisch delen met je collega’s. Het is een feit dat losse platformen soms meer functies hebben, zoals toevoegen van leuke icoontjes e.d. Het mentionen oftewel noemen van andere gebruikers (leden) binnen sociale media berichten is mogelijk binnen OBI4wan zelf.

Zie screenshot voor installeren van de complete statistieken voor in kaart brengen van sociale media bereik en resultaten daarvan. Alleen de elementaire statistieken.

Obi4wan synchronisatie accounts voor statistieken

OBI4wan platform synchronisatie voor betrouwbare effectmeting van je sociale media (en webcare).

Statistieken van responstijden

Hoe snel je reageert op sociale media berichten kun je bijhouden via OBI4wan. Je moet wel streams inrichten in de modus webcare (en publiceren). Deze stream zet je op type ‘conversatie’.  Dan kun je in de instellingen opgeven op welke tijden je open bent. En hoeveel uur het mag duren voordat je iets hebt gedaan met een sociale media bericht (al is het afvinken en niet reageren).

Gewenste communicatieaanpak via workflows

Je kunt een klein of groot bedrijf zijn. Je kunt een aparte afdeling hebben voor dienstverlening of slechts 1 persoon. Voor OBI4wan maakt dat niet uit. Als jij het effectief vindt, zoals ik dat vind, om twee functies te scheiden: “Het samenstellen van een online boodschap en dit laten tegenlezen door een ander of verantwoordelijk persoon”.  Dan is dit goed in te stellen. Het werkt net zo goed als je instellingen. In mijn ervaring zijn klanten soms ontevreden met OBI4wan; vanwege 2 dingen. Het eerste is dat ze zelf niet zo goed weten hoe ze communicatie zouden willen organiseren.  Het tweede is dat ze niet weten wat technisch mogelijk is en hoe andere organisaties dit prettig hebben geregeld. De oplossing: inzicht krijgen en workflows gaan inregelen.

Juist en tijdig ingrijpen op complottheorieën en valse beschuldigingen

Het vervelende aan complottheorieën en valse beschuldigingen is dat je deze niet kunt voorzien. OBI4wan webcare kan er dan voor zorgen dat je dit tijdig opmerkt en dat je reputatieschade actief kunt voorkomen.

Maar let wel even op. De laster, hoon of kritiek op je bedrijf, kan ook terecht zijn. Als dat zo is, en je dus als bedrijf fout zit. Dan kan het mogelijk goed zijn om ‘niets te doen’. En dan moet je maar hopen dat het negatieve nieuws vanzelf overwaait. Ook campagnes die helemaal verkeerd uitgelegd worden, moet je wellicht zelf gaan stoppen. Dus eigenlijk ook een vorm van niets doen. Maar door OBI4wan webcare heb je wel de kans om dit op te merken.

Maar als het echt om nepnieuws gaat, moet je wel wat doen. Dan is het zaak om de kritische opmerkingen te ontzenuwen en te voorzien van de juiste feiten. Je vertelt dan je juiste intenties. Je gaat in gesprek met mensen (die normaal reageren op je argumenten). Je moet bij zo’n shitstorm dus meteen aan de slag. Om pro-actief in verweer te komen. Dus op sociale media en/of platformen waar de negatieve discussies over je bedrijf plaatsvinden.

Je moet de onwaarheden zo vroeg mogelijk bestrijden. Anders kun je slachtoffer worden van een negatief frame waar steeds meer anderen op aanhaken. Het helpt natuurlijk wel als je in de loop van de tijd al een positief imago hebt opgebouwd. Het publiek blijft je dan wellicht toch vertrouwen. Je bedrijf kan dan wel een stootje hebben.

OBI4wan is een prettig bedrijf, niet Amerikaans

Persoonlijk heb ik ook goede ervaring met Alexander de Ruiter, omdat ik met hem persoonlijke afspraken kon maken over het budget dat ik te besteden had. Hij kwam toen met een mooi aanbod. Zelf zit ik dan in de non-profit, maar ook in de profit sector wordt OBI4wan veel gebruikt. Ik heb OBI4wan gebruikt om adviseurs in mijn organisatie dagelijks rapporteren toe te sturen die geheel over hun onderwerp gingen. Zo wisten zij altijd wat er speelde op sociale media rondom hun expertise. Het is dus mogelijk om OBI4wan te gebruiken voor sociale media rapportages. Maar het is dus eigenlijk gemaakt voor ‘engagement’ en ‘service verlenen online’ (webcare).

Ook bij thuiswerken, is gebleken dat iedereen “op dezelfde pagina” zit, als de webcare tool goed ingeregeld is. De goede relaties met OBI4wan en ook de echte kennisoverdracht en support dat zij nastreven, maakt dat je als communicatieteam ver kunt komen. Zonder dat je een schreeuwend dure tool moet nemen waarbij consultancy nog een ‘verborgen kostenpost’ zal blijken.

Commercieel gebruik van een webcare tool

Voor een groot bedrijf is het belangrijk om te weten hoe klanten het merk, of de merken, ervaren. Het pluspunt van media monitoring is de mogelijkheid om snel te reageren. Ook kun je diensten en producten snel aanpassen op basis van  inzichten die je dagelijks opdoet. Bij campagnes meet je zowel het bereik als het sentiment. Daarbij kun je belangrijke trends en onderwerpen volgen en erop inspelen als dit belangrijk is.

Obi4wan is hiervoor geschikt als webcare tool om social media te monitoren. Ook is reputatiemanagement mogelijk en kun je sociale media berichten inplannen. Wat handig is, is dat linken automatisch worden ingekort en dat alles zo goed meetbaar wordt gemaakt. Via de ingebouwde analytics kun je automatisch rapporten samenstellen en verspreiden, zonder dat dit verder nog tijd kost.

Gebruik van webcare tool door de overheid

Ook de overheid wil weten wat er speelt. Het werkt niet meer om burgers of inwoners regels op te leggen of eenzijdig te informeren. Dialoog en begrip zijn heel belangrijk; ook om de reputatie van de overheid hoog te houden. In jargon heet dit ook wel “buiten naar binnen halen”, wat neerkomt op weten wat er leeft in de maatschappij of in een lokale gemeenschap. Een webcare medewerker is daarbij de spreekbuis van een gemeente of andere non-profit organisatie.

Het is de uitdaging om ingeleefd en snel (genoeg) te reageren, waarbij het juiste antwoord eerst intern gehaald (of besproken) moet worden. Soms sluit het nauw om het antwoord juist te omschrijven. Dit vanwege juridische ingewikkeldheden, gevoelige onderwerpen of beloften die niet gesuggereerd mogen worden. Het vraagt dus wel enig inzicht van webcare medewerkers om met allerlei kwesties juist om te gaan.

werkplek inrichten gadgets main gerbengvandijk nl 768x274 1

Voorbeeld: van interne boodschap naar externe boodschap

Tot slot wil ik laten zien, dat webcare medewerkers een belangrijke rol hebben om een boodschap goed te communiceren. Het vraagt om inleving, toon en tact. Dit voorbeeld laat zien dat een interne vraag niet zomaar extern gepubliceerd kan worden, maar dat eerst goed herschrijven belangrijk is. Ook dingen kort opschrijven, zonder afstand te scheppen, is wat het contact met de achterban beter kan maken.

webcare tool boodschap goed beantwoorden

Webcare vraag via Facebook

“Waarom blijft de Aalderinkssingel zo gevaarlijk? Nu is er weer een dodelijk slachtoffer gevallen… Gaat de gemeente Almelo nu iets aan de snelheid doen? Ze rijden soms als gekken!” (fictief voorbeeld)

Webcare boodschap van interne medewerker (antwoord dat intern is gehaald):

De verkeersveiligheid op de Aalderinkssingel is met het recente ernstige ongeval op pijnlijke wijze onder de aandacht gebracht. Wat betreft de situatie bij de bushalte waar het ongeluk gebeurde onderzoeken provincie en gemeente of beter voorkomen kan worden dat mensen de weg oversteken en of het makkelijker gemaakt kan worden dat mensen het tunneltje onder de Aalderinkssingel gebruiken.
Wat de snelheid betreft: er mag op de Aalderinkssingel 80 km gereden worden.

Hoewel wij daar als gemeente geen informatie over hebben vermoeden wij dat er regelmatig harder gereden wordt. De Aalderinkssingel is een provinciale weg. Dat betekent dat de provincie verantwoordelijk is voor de inrichting van de weg. Als gemeente kunnen wij problemen aankaarten. Dat doen wij dan ook.
Overigens kunnen ook met een goed ingerichte weg te hard gereden worden. Dat is niet alleen een verantwoordelijkheid van de wegbeheerder, maar ook van de weggebruikers.

werkplek inrichten gadgets main gerbengvandijk nl 768x274 1

Uiteindelijke webcare boodschap, extern gecommuniceerd via OBI4wan

“Beste Jos, dank voor je bericht. Ik begrijp je zorg over de veiligheid van de Aalderinkssingel. 80 km per uur is de maximum snelheid en harder rijden is niet verantwoord. Wel gaat de provincie over de feitelijke inrichting van deze weg. Natuurlijk zoekt de gemeente Almelo overleg; zeker na het ernstige ongeval laatst. Dus we zijn er zeker mee bezig. ^KE”

Tot zover over webcare en OBI4wan.

Succes,

Gerben G van Dijk.