Toptaken analyse voor nieuwe gemeentelijke websites | trends en bronnen

Een taakgerichte website is steeds vaker het uitgangspunt voor de content en het design van nieuwe gemeentewebsites; zeker bij kleine tot middelgrote gemeenten. Dit gratis artikel vertelt je hoe je zelf een toptaken analyse kunt doen, als strategie bij de ontwikkeling van nieuwe gemeentelijke websites. Lees hele bericht.

Trends toptaken

Toptaken-analyse-van-webpagina

Het beroemde voorbeeld: www.government.uk. De toptaken vind je linksboven in de overzichtspagina. Middelgrote en kleinere taken (‘tiny tasks’) komen lager te staan.

Boektip Toptaken Gerry McGovern
Koop het enige Nederlandstalig boek van Gerry McGovern (2009), nog steeds gangbaar!

Toptaak: kastje-naar-de-muur voorkomen

Het is een toptaak voor elke gemeente om te voorkomen dat klanten van het kastje naar de muur worden gestuurd. Zowel offline als online. Dit betekent organisatorische en culturele veranderingen, maar ook een online omslag om verschillende burgerrollen optimaal te gaan bedienen. Een toptaken analyse is dan het begin om de strategie en inrichting van een nieuwe gemeentewebsite te bepalen.

Taken en toptaken

Waar vroeger de online informatie centraal stond, nadat folders waren gedigitaliseerd, staat nu veel meer de interactie centraal die nu via websites mogelijk is. Inwoners, bedrijven, instellingen en belanghebbenden komen naar je gemeentewebsite om veelal één taak te volbrengen. Denk aan een nieuw paspoort aanvragen, een melding doen of het regelen van een terras. Zo zijn er mogelijk honderd(en) taken, waarbij ongeveer vijf per honderd taken zorgen voor 25% van je sitebezoek. Deze website acties zijn je toptaken. Zes kunnen er op je homepage, en 10 anderen op landingspagina’s. Elke taak is het beginpunt voor een transactieproces dat logisch, overzichtelijk en gebruikersvriendelijke is.

Toptaken analyse

Hoe kun je toptaken bepalen? Toptaken kun je analyseren aan de hand van je webstatistieken, dus je Google Analytics & Google Webmaster Tools. Daarbij kun je ook gebruikte zoekwoorden analyseren die binnen je website gebruikt worden. Inzicht in veelgestelde vragen (aan de balie) is daarbij ook ideaal. Verder hebben andere gemeenten al toptaken analyse gedaan en mag je die gegevens meestal wel gebruiken. Verder kun je toptaken onderzoeken of toetsen via panels; waarbij je lange lijsten maakt met mogelijke acties. Bijvoorbeeld 100 acties. Respondenten bepalen dan steeds welke 5 acties ‘top of mind’ zijn, terwijl je de volgorde van de toptaken willekeurig maakt per respondent. Dat is belangrijk, je zou het zelfs kunnen automatiseren. Er is zelfs al een online toptaken monitor beschikbaar, een test die Care al aanbiedt, die je op je bestaande website kunt aanbieden. Je biedt de lijst aan en vraagt ook naar klantprofiel, geslacht, leeftijd e.d. Hoe je ook test; er gebeurt hetzelfde. De analyse na de toptaken analyse is als volgt; geef per taak een punt voor elke keer dat deze gekozen is. Als je die punten per taak optelt, kun je de score uitdrukken in een percentage van óf het aantal respondenten, óf als percentage van het totaal taken in de lijst. Je komt dan op 5 á 15 hoofdtaken die er in grafieken duidelijk bovenuit steken. Deze gelden dan als de toptaken voor je gehele website. Natuurlijk kun je altijd per pagina nog bedenken wat 1 of 2 hoofdacties zijn die je visueel kunt maken in het paginaontwerp. Bijv. via goed zichtbare knoppen in activerende kleuren zoals bijvoorbeeld een oranje met ‘direct bestellen’.

Argumenten toptaken

Ingegeven door eisen van doelmatigheid, effectiviteit en klantgerichtheid leggen gemeenten meer nadruk op een optimale dienstverlening. Je kunt dus verwijzen naar visiedocumenten, omdat het verhaal van toptaken er logisch inpast. Het vergt een omdenken om de klant echt centraal te stellen. Het is dan ook zinnig om vanuit verschillende burgerrollen en vanuit toptaken dit thema vaker te gaan presenteren. Zo geeft de online invalshoek ook handvatten voor de interne organisatie:

  • Professionalisering. Online dienstverlening is een steeds grotere taakstelling voor gemeenten die hard bezig zijn om klantgerichter, efficiënter en goedkoper te gaan werken. Dit vraagt een omslag naar klantgericht denken, terwijl gemeentetaken ook anders verdeeld en georganiseerd worden. Dit onder invloed van fusies, samenwerkingsverbanden en nieuwe gemeentetaken vanuit de centrale overheid (Wmo).
  • Klantencontactcentrum. Een klantcontactcentrum (KCC) kan een klantgerichte cultuur versterken en interne processen zo organiseren dat klanten minder regeldruk ervaren en tijdig op de hoogte zijn. Het KCC handelt telefonische en online vragen en aanvragen af. En heeft daarbij contact met gemeenteafdelingen. Veelgestelde vragen en standaard aanvragen verlopen zoveel mogelijk via het digitale kanaal.
  • Centrale webredactie. Het websitebeheer gaat in veel gevallen naar een centrale webredactie. Het aantal FTE is vaak beperkt, waardoor vaker een beperkt aantal pagina’s beheerd wordt die de producten en diensten van de gemeente ontsluiten. Denk aan 100 tot 200 vaste pagina’s en een eigen tekstproductie en – revisie. Een webmanager treedt op bij conflicten als het gaat om wel/niet plaatsen van content.

Boektip Toptaken Gerry McGovern
Koop het enige Nederlandstalig boek van Gerry McGovern (2009), nog steeds gangbaar!

Bronnen voor toptaken analyse

Gerry-MCGoverns-speech-toptaken-Cascadis-6-nov-2013

Gerry McGovern: “Problemen met Obama Care tonen het belang van websites die in de ogen van burgers werken en de moderne maatschappij goed laten functioneren.”

Congres van Cascadis over toptaken

Openbare platformen

Achtergrond artikelen

Beroepsverenigingen (lid worden vereist)

Boektip Toptaken Gerry McGovern
Koop het enige Nederlandstalig boek van Gerry McGovern (2009), nog steeds gangbaar!

Lekker praktisch nog:

Bekijk de beste gemeentelijke websites die met toptaken zijn ingevuld. Algemene tips. Maak je website niet te vol en gebruik klinkende taal. Andere bronnen en suggesties van jou zijn erg welkom.

Ps. Naast WordPress webredacteur en SEO adviseur, is Gerben G van Dijk in te huren voor het maken van korte video's zoals 'klantreviews' of 'Even voorstellen video's'. Op locatie in Bunnik of elders in regio Utrecht / Midden Nederland.

 

Comments

  1. Andere interessante boeken op dit gebied:

    Hamstra / Notenbomer: Het geheim van de overheidswebsite

    Ben Vroom: Focus op de webbezoeker. Tips en technieken om websites beter op de bezoekers af te stemmen

    Gerry Mc Govern: Killer websites

  2. Arjen Kroes says:

    Nog een aantal namen van gemeenten die vinden een toptakensite te hebben: Someren, Sint Michielsgestel, Simpelveld.
    Gemeenten die binnenkort een toptakensite zeggen te hebben: Deventer (half oktober), Tilburg, Aa en Hunze.

Trackbacks

  1. […] * Zie ook de langere lijst van Toptaken gemeenten […]

En ja, reageer gerust

*